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銀行取引をする上での信頼:パンデミックの最中のイノベーション

より強固な会員関係を構築し、新たなビジネスチャンスを発見し、組織史上最高の数字を報告できることを想像してみてください。

不可能なことではありません。実際、フィナンシャル・センター・ファースト・クレジット・ユニオンでは、予測分析を用いて、まさにそのことを行っています。

国内で最も強力な信用組合の一つとして、ファイナンシャル・センターは十分な資本力を有しています。COVID-19が発生したとき、私たちは組合員の中には財務上の問題に直面している人がいることがわかっていました。そこで、私たちは迅速に行動しました。

積極的に組合員に手を差し伸べることは、ファイナンシャル・センターのケビン・ライアン最高経営責任者(CEO)兼社長からの指示であり、彼は、財務上の不安の中で組合員の支援にはこれ以上のタイミングはないと強く信じていました。結局のところ、非営利で組合員が所有する信用組合とはそういうものなのです。この信念が、ファイナンシャル・センターの「We Care」キャンペーンの立ち上げにつながりました。

信頼を築くための予測分析

「We Care」キャンペーンを開始するために、ファイナンシャル・センターは分析に基づいて最も支援を必要としている組合員を特定するための新しいアプリケーションを構築しました。このアプリケーションでは、アウトバウンドコールキャンペーンを構築し、当信用組合が危機に陥った会員を支援し、必要に応じて資金提供を可能にするために、当信用組合のスタッフが会員に手を差し伸べることができるようにしました。

通常、会員が連絡してきた時にはすでに財務的に危機に陥っていて、それがストレスになることがあります。私たちは、会員からの連絡を待つのではなく、こちらから会員に連絡を取りました。電話をかけることで、金融カウンセリングを行い、会員のニーズに対応することで、より高いレベルの信頼とより強い関係を築くことができました。

予測分析を使用することで、私たちは以下のことが可能になりました。

  • 支援を必要とする可能性の高い組合員を特定し、手数料免除、短期ローンや債務整理ローン、競争力のある預金金利、ローンの支払いを休止するなどのオプションを提供する。
  • 組合員が必要なときに必要な方法で資金や金融商品を利用できるという保証を組合員に提供する。
  • 従業員と組合員の連携を図る - 電話の向こう側では、親しみやすい声でガイダンスを提供する。
  • 社員が会員に電話をかける際に、関連性のある有益なトークポイントを作成する。

しかし、このキャンペーンの成功は、無作為に会員に電話をかけるだけではありませんでした。社員が会員に連絡を取る前に、「今が電話をかけてもいい時か」という昔からの質問に対する答えを事前に知っておく必要がありました。

インターシステムズのデータプラットフォームに組み込まれた高度な分析機能を使用することで、社員は誰に電話をかけるか、いつ電話をかけるか、何を言えばいいか、どのように言えばいいかを把握することができました。このインテリジェンスにより、正確な通話リストとスクリプトを生成するプロセスが改善され、会員に安心感を与えることができるようになりました。

さらに一歩進んで、コールリストが構築されると、次の4つの主要分野に焦点を当てた分析ファネルで分析を実行します。

  1. 影響力の中心:これには、雇用者グループと協力している保険ブローカーが含まれ、このブローカーが信用組合の組合員となります。影響力の中心を最初に特定することで、リストを絞り込むことができ、適切な信用組合のチームメンバーが適切な組織に手を差し伸べることができるようになりました。
  2. セグメンテーション: 使用された2つのセグメンテーションは、人口統計学と組合員が信用組合とどのような関係を持っていたかに基づいています。
  3. 行動パターン: 分析を使用して、支店間取引、オンライン融資、コールセンター、その他の重要なタッチポイントにおける行動パターンを特定することは、組合員に連絡を取るタイミングを知る上で常に重要な鍵となっています。COVID-19以前は4つの行動パターンを追跡していましたが、COVID-19では、より深い洞察を得るために34に増やしました。
  4. ロイヤルティ: 信用組合は、組合員のタイプと総計の関係性(口座数や金融商品の数、活動レベル、組合員期間)に基づいて、ロイヤルティ・マトリックスコアを作成しています。

これらの要素に基づいて、ファイナンシャル・センターは、支援を受け入れる可能性が最も高い組合員を正確に予測することができます。

会員への投資が実を結ぶ

私たちは、どれだけ多くの会員を支援できたかで成功を計りました。その結果、地域社会に大きな影響を与えることができました。目的を持って活動する信用組合として、一人の組合員の金融生活の改善を支援することでその家族に影響を与え、それが地域社会全体に波及すると私たちは考えています。地域社会が改善されれば、私たちの世界にも影響を与えます。利益よりも目的を持って指導することで、数字は自らの手で解決するのです。

数字といえば、COVID-19 の前は月の平均電話数が2,000件を切っていました。今日では、月に9,000件の電話をかけています。予測分析を使って、67年の歴史の中で最高の貸し出し月を3回も生み出しています。世界で何が起こっていようと、私はこれを成功と呼んでいます。

毎週、何千人もの会員の人生にポジティブな影響を与えたことを示すダッシュボードを作成します。ダッシュボードには、連絡をしたメンバーの数、連絡が取れたメンバーの数、利用した製品やサービス、取引などが表示されます。ダッシュボードは、毎日会員の生活に変化をもたらしていることをチームに知らせてくれます。急速なイノベーションがこれを後押しし、顧客ケアへのコミットメントは、この前代未聞の不確実性の時代を乗り越えるための支援を続けていくことでしょう。

フィナンシャル・センター・ファースト・クレジット・ユニオンの事例については こちらもご覧ください。

 
筆者について

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キャメロン・ミンゲスは、インディアナ州インディアナポリスに7億3000万ドルの本部を置く フィナンシャル・センター・ファースト・クレジット・ユニオンの現執行副社長兼次期社長です。ミンゲス氏は、インディアナ州のトップの信用組合組織3社で最高情報責任者を務め、この業界で30年近く勤務してきました。フィナンシャル・センター の予測分析プログラムの中心的な設計者であり、このプログラムは信用組合が記録的なローン契約を達成するのに貢献し、全国的な出版物で広く認知されています。ミンゲス氏は、ソフトウェア開発、データベース管理、ネットワーク設計、データ分析の資格を持っています。フェニックス大学で経営学を専攻し、現在は CUES CEO Management Institute で学んでいます。

 

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