企業や医療機関のデジタル体験が悪いと、どうなるのでしょうか？ 普通は後ろに戻りません。 初めて訪れる患者や会員が、あなたのWebサイトにアクセスしたとき、どのような体験をするかを考えてみてください。 通常は情報を求めています。そのほどんどの場合は、診療してくれる医師や医療機関を探します。 探している情報は、見つかっているでしょうか。 どのように簡単に？ また、その結果は正確で完全なものですか？
医療消費者はデジタル体験の質の低さを理由に医療機関を見放すようになる
シダーの2019年米国ヘルスケア消費者体験調査の結果、ヘルスケア消費者の半数以上が、医療機関のデジタル体験の欠如に不満を抱いていることがわかりました。 1,600人以上のヘルスケア消費者に詳細なインタビューを行ったこの調査では、医師と患者の関係を断ち切るのは最も難しいと認識されているにも関わらす、アメリカ人の5人に2人が、デジタル体験の質の低さを理由に、その医療機関での診療を止めたいと思っていることが判明しました。 インターシステムズが実施した最近の調査によると、医療機関の経営者は、患者数の増加と紹介の管理、および患者の流出を減らすことが、米国の医療機関が直面している最大の課題であると考えていることがわかりました。 そのため、よいデジタル体験がより重要になります。
医療機関との関係を断ちたいと思っている
正確な検索結果の重要性
医師を探したり、調べたりするための検索エンジンの利用は増加の一途をたどっています。 バイナリーファウンテンが行った調査によると、医者を探すための消費者の検索エンジンの利用率は、2017年から2019年にかけて60％増加したことがわかりました。 2017年に検索エンジンを使って医師を探したと答えたのはわずか38％だったのに対し、2019年には60％が検索エンジンを使っています。
Health Reform Monitoringの調査で、研究者は、ヘルスケア消費者が新しい医療機関を探す際に多くの問題に遭遇していることが明らかになりました。 彼らは、加盟している医療機関に関するヘルスプラン（保険）の情報が古かったと報告しています。 同様に、医療機関のウェブサイトでは、どの医療保険に対応しているか、新患を受け入れているかなどの情報が限られていることが多く、消費者が医療機関候補を迅速に選別することができませんでした。
そのような悪い経験の根本的な原因は何でしょうか。 それは、ユーザーインターフェースややり取りの応答時間かもしれませんし、遠隔健康診断の受診に対する不満かもしれません。 多くの場合、単に情報が不正確であったり、不足していたりするのです。 バックオフィスのデータは、必ずしも重要視されていませんが、デジタル体験の基礎となるものです。 医療機関の情報はその重要な例です。
医療機関データ管理戦略のアップデート
多くの組織は、問題があることは分かっていても、どのように解決策を探せばよいのか、どのような解決策が有効なのか、よく分からないでいます。 その場合の多くは、医療機関データ管理戦略を考えるべきです。
医療機関データ管理戦略の主な要素は以下の通りです。
- ビジネス戦略と医療機関データ管理戦略をマッピングする。そこに ギャップはあるか？
- クリーンな医療機関の情報を必要とする消費者が直面する一連のシナリオを作成する
- 部門横断的な医療機関データガバナンスのワーキンググループを立ち上げ、課題を評価し、解決に向けて努力する
- 組織内のすべての医療機関のデータのソースを特定する。 どのようなシステムのものか？ どのようなデータが含まれているのか？
- 医療機関データの単一の正確なデータソースを作成し、消費者の主要なシナリオを満たすことができるベンダーを探す
業界アナリストの Gartner® は、最近、医療機関データ管理戦略2 の重要性を強調するレポートを発表しています。 報告書によると、最も重要な利点の一つは、患者の関与と透明性の向上を可能にすることです。 しかし、患者はデータの収集・管理プロセスには関与していません。しかし、患者の保険会社や医療機関に対する経験、さらには患者の医療成果までもが、不適切なデータによって悪影響を受ける可能性があるのです。 例えば、放射線科医などでネットワーク外の専門医を紹介された場合、患者さんは何百ドル、何千ドルもの予期せぬ料金を負担することになります。 加盟ネットワーク以外の医師への紹介は、患者にとって高額な自己負担となり、最終的には患者の体験、ケアの継続、患者の維持に影響を与えることになります。
高額な罰金を回避する
経験値が低いだけでなく、先ほどのようなシナリオは、最近制定された「No Surprises Act」に基づき、医療機関と保険会社の双方に罰則が科される可能性があります。 この規制は2022年1月に施行されました。 また、不正確な医療機関のディレクトリ情報に基づいて、患者が誤って加盟ネットワーク以外の医療機関や施設から治療を受けた場合、医療機関や施設が個人に請求できる金額を制限することも含まれています。 まだ詳細は決まっていませんが、医療機関と保険会社は、誰が費用を負担するかを決定する必要があります。
正確な医療機関データで、No WinからWin-Winへ
つまり、不正確な医療機関の情報を持っていると、誰も得をしないのです。 ヘルスプラン（保険会社）または医療機関として、そのデータをよりよく管理し、キュレーションするためのソリューションを見つける必要があり、その結果、次のようなことが可能になります。
- 患者とのエンゲージメントを高め、収益を増加させる
- より良い情報でプロセスを内部管理
- 様々な規制要件に容易に対応可能
医療機関データ管理ソリューションであるInterSystems Provider Directoryは、その第一歩を踏み出すことができます。
2 - 2022年10月9日更新、2021年5月25日発行 - ガートナー ID G00745634 - Sachin Dev