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お客様第一主義が卓越性と革新を牽引するには?

お客様を大切にし、優れた製品を作る。これは、1978年の創業以来、インターシステムズ社のモットーです。40年経った今でも、これが私たちのミッションの原動力となっています。これまでも、そしてこれからも、インターシステムズのDNAの一部なです。

お客様第一主義の成功の鍵となるのは、卓越性と継続的な改善という哲学です。そのため、過去3年間にわたり、ガートナー社のPeer Insightsプログラムに積極的に参加し、エンドユーザーからのフィードバックや評価を募ってきました。オペレーショナル・データベース・マネジメント・システム部門では、2年連続で「カスタマーズ・チョイス」に選出され、Peer Insightsのカテゴリーで最も評価の高いベンダーの1つとなっています。

しかし、それだけではありません。ガートナー社は、 カスタマーファースト・バッジの提供を開始しました。このバッジは、お客様の進化するニーズを満たすために、製品やサービスをどのように改善していくかについて、正直で偏りのないフィードバックをお客様と共有できる環境を提供していることを認めたものです。
これは、お客様へのコミットメントと、オープンなコミュニケーションの重要性を示すものです。InterSystems IRIS® data platformが、新しいクラウドデータベース管理システムのマジッククアドラントにおいて、このバッジを受けた唯一の製品であることを大変誇りに思います。

 

顧客第一主義 - インターシステムズのDNA

インターシステムズのチームに参加する前、私は臨床研究のIT担当者としてインターシステムズの顧客第一主義を経験しました。当時、私たちは他のベンダーと仕事をしていましたが、彼らのサポート経験は理想的ではありませんでした。待たされる時間が長く、問題を解決できない複数の担当者に、その問題を繰り返し伝える必要があり、常に本人確認が必要でした。この経験は、役に立つというよりも疲れるものでしたし、彼らが私のことを一番に考えてくれているとは思えませんでした。

インターシステムズでは、顧客体験の違いは昼夜の別なく大きいものでした。初めて問題が発生してインターシステムズのサポートに電話したとき、テリーという人がすぐに電話に出てくれました。身分証明書の提出を求められることもなく、ただ問題を説明するように言われ、解決するまで電話で話し続けてくれました。私は知らなかったのですが、テリーはインターシステムズ社の創業者であり、現在もCEOを務めています。最も重要なことは、顧客が満足するように問題を解決することです。今ではサポートを担当するスタッフも変わりましたが、その姿勢は現在も変わりません。

毎週月曜日の朝、インターシステムズのシニアマネジメントチームはミーティングをします。そこでは、ノルマや売上の話ではなく、製品の改善、ビジネスモデルの改善、サポートを通じて、お客様の成功をどのように向上させるかに焦点を当てた話をします。会議の少なくとも半分は、カスタマーサポートエクスペリエンスについて時間を費やします。誰が問題を抱えてやってきたのか、どのように解決したのか、お客様は満足しているのか、などです。

私たちは、サポートを最大のセールスポイントと考えています。それは、お客様の成功に対する私たちの情熱を示すものだからです。お客様が目標を達成するためのお手伝いをすることができれば、それは大きな契約を結ぶことよりも重要なことなのです。サポートは、他では得られないお客様の信頼を育みます。そして、99%以上の顧客維持率を誇る当社の実績が、それを物語っています。

「お客様を支援すべきなのか、会社を支援すべきなのかが明確でない場合は、お客様を支援する」 - テリー・レーガン(インターシステムズ社CEO)

 

進むべき道

私たちは、 ガートナー・カスタマーファースト・バッジを授与されたことを非常に誇りに思っています。私たちにとって、このバッジは単なる承認の印ではありません。これは、当社が、しっかりと卓越したカスタマーサービスを提供しているということを示すシグナルであり、この結果(お客様)が、そのこと事を語っていただいているのです。

ガートナー社の協力を得て、今後も最高のカスタマーサポートを目指していきたいと考えており、スタッフもその目標を持っています。私たちは、エンジニアや開発者と同じレベルの重要性をサポートチームに与え、不要なやりとりをすることなく、お客様のために重要な決定を下すことができるようにしています。これはカスタマーサポートだけではなく、最高の製品やサービスを提供するために必要なことなのです。

ガートナー・ピアインサイト・カスタマーファイスと・プログラムに参加したインターシステムズ社の最新ニュースをご覧ください。

 
ジョン・パラディノ
サポート、品質管理、社内コンピュータ管理、教育グループを統括。
1984年入社以来、サポート自動追跡システム、全ソフトウェア製品の顧客トレーニングプログラムを構築。サービスの標準化を行い応答品質の向上や顧客満足度を向上させるのに貢献した。また、国内拠点や海外チームの構築に尽力する。

ニューイングランド、パソロジー社のシステムエンジニアとして3年従事した後に、インターシステムズ社へ入社。パソロジー社では、情報システム技術の取得、導入、管理など多様な業務に携わる。
ローレル大学ウォーセスター工芸学部にて、電気工学を習得。
 

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