金融機関の Financial Center、 分析アプリケーションによりコロナ禍での 会員との関係を強化

インターシステムズの長期にわたる顧客であり、米国最大の信用組合の一つである Financial Center First Credit Union は、潤沢な資本を有しています。新型コロナウイルス感染症が流行し始めたとき、この信用組合では、会員が財務的な安心感を抱けるよう、「We Care」キャンペーンの一環として必要に応じて資金を調達できるようにすることを決めました。

このキャンペーンで主眼を置いていたのは、信用組合の目的である以下の 3 つの柱に基づき、この困難な時期に会員に支援の手を差し伸べることでした。

• 空腹を抱えた人に食料を提供: 毎年 30 万人以上の人々に食料を供給する各地の食料貯蔵配給所を支援。
• 米国軍をサポート: 信用組合の会長兼 CEO が Indiana Veteran’s Hall of Fame (インディアナ州退役軍人の栄誉の殿堂)を設立、立ち上げと運営に必要な資金を提供。
• 国民の金融リテラシーの模範を示す: 金融リテラシー向上への取り組みが認められ、米国の 6 つの業界賞を受賞。

強い目的意識を持つ信用組合であれば、会員やコミュニティ全体に対して長期的な影響力を持つことができます。1 人の会員の生活を経済的に支援することが、その家族にも好影響を与え、地元コミュニティの経済に家族が貢献できるようになります。コミュニティが向上すれば、世界を変えることもできます。Financial Center First Credit Union は、しっかりした目的意識を持てば、数字も自ずと付いてくるものと考えています。

Financial Center では、インターシステムズの予測分析用のデータ プラットフォーム テクノロジを活用することで、以下の機能を備えた強力なアプリケーションを開発できました。

• 支援を最も必要としている可能性が高い会員を特定し、手数料の免除、融資、有利な預金金利の適用、支払い免除などを実施。
• 信用組合の資金や金融商品 (ホーム エクイティ ローン、借換え、融資等) を利用できるという安心感を会員が持てるようにする。
• 以前やり取りしたことがある従業員と会員をつなぎ、なじみのある担当者が会員に電話を通じて経済面でのアドバイスと支援を提供。
• 会員に電話で連絡を取る従業員に、関連する有用な話題を提供。

Financial Center のエグゼクティブ バイス プレジデントである Cameron Minges 氏は次のように述べています。「既にストレスフルな経済状況にある会員様からの問い合わせを待つのではなく、こちらから積極的に連絡をすることにしました。予測分析を利用し、サポートを最も必要としている可能性が高い会員様を特定して電話をすることで、関係をより強化できました。」

Financial Center は、予測分析を使いこなしていくにつれ、キャンペーンを成功させるためには、単に会員にリーチするだけでなく、適切なタイミングで会員にリーチする必要があることに気づきました。

そのため Financial Center は、正確なコール リストを素早く生成するプロセスを開発しました。「分析を利用するためのコツは、会員様を単に獲得しようとするのではなく、信頼関係を構築していくことです」と、Minges 氏は述べています。

コール リストの作成後も、適切なタイミングで適切な会員にリーチできるようにするために、分析は重要な役割を果たします。そのためには、各アウトリーチ リストについて、以下の 4 つの主な領域でのファネル分析を行います。

センターズ オブ インフルエンス: これには、信用組合の会員となる雇用主グループと一緒に仕事をする保険ブローカーも含まれます。最初にセンターズ オブ インフルエンス (影響力の中心) を特定すれば、リストを絞り込み、適切なスタッフが適切な組織に連絡できるようになります。

セグメンテーション: 人口統計情報、および会員と信用組合との間で構築されている関係に基づき、2 種類のセグメンテーションが使用されます。

行動パターン: 分析を利用し、支店取引、オンライン融資、コールセンター、その他の重要なタッチ ポイント全体における行動パターンを特定することは、会員にいつ連絡するべきかを把握するための鍵となります。この信用組合では、コロナ禍以前には 4 つの行動パターンを追跡していましたが、現在ではこれを 31 に増やすことで、より深い洞察を得ています。

ロイヤリティ: この信用組合では、会員のタイプ、利用している口座や金融商品の数をはじめとする総合的な関係、エンゲージメント活動のレベル、および会員期間の長さに基づくロイヤリティ マトリックス スコアを開発しました。

Financial Center では、これらの要因に基づいて、オファーを受け入れる可能性が最も高い会員を正確に予測することができます。

Financial Center では、何人の会員を支援できたかによって、取り組みの成功度を測定しています。コロナ禍以前には、1 か月あたりの通話件数は平均 2,000 件にも達していませんでした。しかし現在の平均は、1 か月あたり 9,000 件です。この信用組合では、分析機能を統合したことで、67 年間の歴史の中で月間融資実績の記録を 3 回更新することができました。

この信用組合では、何千人の会員の生活にポジティブな影響を与えることができたかを示すダッシュボードを毎週作成しています。これは、連絡してリーチした会員の数、利用された商品やサービス、取引の件数などの指標に基づいて評価されます。このダッシュボードにより、チームは会員の生活を日々向上させているということを改めて思い起こすことができます。

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