Dado que la transformación digital en pharma se aceleró desde el inicio de la pandemia, quiero compartir lo que, en mi opinión, son tres aspectos claves a tener en cuenta.
Antes de comenzar y aunque puede parecer, a priori, una discusión semántica es importante poder diferenciar entre los términos de digitación, digitalización y transformación digital ya que, en general, se suelen utilizar como sinónimos pero, de hecho, son conceptos diametralmente opuestos.
Mientras que la digitación es el proceso por el cual se convierte información de un formato analógico a un formato digital, la digitalización es el uso de las tecnologías digitales para generar nuevos modelos de negocio.
Por su parte, la transformación digital es un término más amplio que refiere a la transformación estratégica de la organización impulsada por el cliente, y esto es un cambio transversal de la organización que puede incluir o no el uso de tecnologías digitales.
Ahora bien, hecha esta aclaración, es también fundamental distinguir que un proceso de transformación digital no es un proceso incremental. En los procesos incrementales, cada cambio o iteración sólo afecta una parte de la organización. En cambio, los procesos de transformación digital crean una discontinuidad organizacional.
Nos estamos enfrentando a un fenómeno totalmente distinto impulsado por el cliente y que, a la vez, genera una discontinuidad organizacional. En este contexto, me parece importante resaltar lo que para mi son tres aspectos claves:
En principio, un aspecto fundamental es cómo explicar ¿por qué necesitamos transformarnos? Esta explicación presenta sus desafíos, sobre todo, cuando la organización es financieramente saludable. Lo que hay que lograr es que la necesidad de cambio se vuelva personal y para que esto suceda hay que generar una visión compartida entre los colaboradores y «la organización».
El segundo aspecto clave es el pasar de ser una organización endogámica a una organización centrada en el cliente. Requiere entender que significa que el cliente está empoderado, y que, si bien hay diferencias entre las distintas industrias, se puede encontrar un factor común: en cualquier caso hay que desarrollar una mirada integral de la jornada del cliente, o customer journey, con el objetivo de alcanzar un entendimiento profundo de todos los puntos de interacción con ese cliente en particular. Este foco en el cliente obviamente requerirá también un replanteamiento (seguramente profundo) del modelo organizativo.
El tercer aspecto que, en mi opinión, es clave es la vinculación del concepto “digital” con el negocio. En las organizaciones que no se transformaron digitalmente, en general, digital es visto como una isla que opera en forma desarticulada de la estrategia. En esas organizaciones hay una estrategia y lo digital entra en escena como un concepto de ejecución, una táctica. Finalmente, esa marginalización se convierte rápidamente en una barrera para la transformación digital de esa organización.
