Auprès des compagnies aériennes, des banques et des magasins, l’expérience numérique commence vraiment à prendre forme. Commander des tickets, faire des courses et des virements, tout est possible grâce à une application où informations et préférences personnelles sont utilisées pour une expérience client sans friction.
Malheureusement, ce mouvement numérique n'a pas encore vraiment été adopté par le secteur des soins de santé, d'après Don Woodlock, vice-président de InterSystems HealthShare. Dans le podcast « The Business of Healthcare » il a parlé avec le Dr Bob Kaiser, professeur clinique à la Naveen Jindal School of Management. D’après lui, quelles seront les actions qu’entreprendra le secteur des soins cette année et où voit-il des possibilités d’amélioration ? Vous le lirez dans cet article.
L’interopérabilité est la clé dans presque tous les secteurs
Dans les autres secteurs, le mouvement numérique est à la base d’une meilleure expérience générale pour les consommateurs. Qu’est-ce que les entreprises dans ces secteurs ont changé ? Don Woodlock : « La seule façon pour améliorer l’expérience des clients est d’agir au niveau de l’interopérabilité des systèmes. Grâce à une interopérabilité accrue, le flux de données sera plus fluide, ce qui permettra de mieux adapter l’expérience client à la situation personnelle de chacun. »
À la question si le secteur des soins fait des efforts en matière d'interopérabilité, il répond : « Il est certain que le secteur des soins fait de grands progrès en matière d’interopérabilité, mais le problème est que le patient ne s’en rend pas compte pour l'instant. En coulisses, beaucoup de choses ont été numérisées et les systèmes entre eux communiquent mieux, mais ce progrès n’est pas utilisé pour une simple prise de rendez-vous chez le médecin généraliste par exemple. »
À quoi est dû ce retard ?
D’après Don Woodlock, le problème est dû à la multitude de systèmes de soin différents. Des pays, régions et même des départements d’une même organisation travaillent selon leurs propres standards, ce qui fait que la communication avec d'autres parties reste difficile. Cette diversité est moins présente dans d’autres secteurs, qui de ce fait progressent plus facilement. Don Woodlock : « Même si l’échange d'informations se passe de façon très innovante, si vous ne parlez pas la même langue, vous n’arriverez nulle part. »
Il explique aussi que de nombreux organismes de santé prennent un bon départ dans leur transformation numérique, mais qu'ils ont du mal à suivre le rythme de l'innovation à mesure qu'ils avancent dans le processus. Don Woodlock : « Il est plus difficile de persévérer dans la transformation numérique que de la démarrer. C’est pourquoi souvent je vois que le fait d'arrêter des subventions entraîne souvent l'arrêt de la numérisation dans un organisme de soins. Tandis qu’à ce moment, pour un tel organisme il est important de continuer.
Continuer lorsque les subventions s'arrêtent - comment faire ?
Pas facile de continuer la numérisation et l'innovation lorsqu’il n’y a plus de soutien financier. Quel est le conseil de Don Woodlock pour les organismes de soin qui sont dans cette situation ? « Veillez à ce que le traitement des données soit plus souple, plus rapide et de manière intégrée, » dit-il. « Ceci permettra de créer les bonnes circonstances afin qu’à terme vos patients puissent bénéficier d’une expérience numérique agréable. »
Il explique : « Comme je le disais déjà, pour les patients, la transformation numérique n’a pas encore eu lieu du tout. Ils sont obligés de répéter leur histoire partout, d’attendre longtemps et souvent n’ont aucun contrôle sur leur propre traitement. » Don Woodlock juge que le fait que derrière les coulisses, tout est bien connecté facilite le pas vers une meilleure expérience client numérique.
Libérez les données des silos
En d’autres mots : les patients devraient pouvoir bénéficier d’une expérience de soin similaire à celle des compagnies aériennes. Ils doivent être capables d'organiser et de modifier leurs propres rendez-vous et mieux contrôler leurs traitements. « En outre, les patients doivent pouvoir eux-mêmes effectuer les préparatifs préalables à une visite médicale, » trouve Don Woodlock. « Il y a tant de choses que les patients peuvent effectuer eux-mêmes. Grâce aux tensiomètres, cardiofréquencemètres intelligents et le smartphone évidemment, les patients sont en mesure de rassembler beaucoup d’informations simplement chez eux.”
En troisième lieu, toutes les informations recueillies par les patients et les médecins doivent être rassemblées afin de pouvoir les partager avec d'autres parties et les analyser. Les étapes suivantes sont ainsi beaucoup plus faciles à définir. Heureusement actuellement, pas mal d'organisations travaillent à cette transition. Don Woodlock : « La transition vers le DPI était déjà un beau pas en avant. Pour l'instant, nous sommes à la deuxième étape, à savoir l’extraction des silos de précieuses données. Les données doivent être fluides ! Les informations doivent pouvoir évoluer d’un endroit à l'autre afin d’éviter aux patients de se répéter ».
La mobilité comme atout
À la fin de l’émission, les Drs Bon et Don Woodlock discutent de l'arrivée des Millennials sur le lieu de travail. Est-ce que cela a encore une influence sur la nécessité de numérisation ? « Certainement ! » trouve Don Woodlock. « Les Millennials ne sont plus du tout jeunes, bientôt le premier aura 40 ans. Ce qui signifie qu’un pourcentage énorme de la population est mobile. Et nous devons nous en servir ! » Car c’est possible, trouve-t-il. Lorsqu'il s'agit de Millennials, je suis convaincu de l'importance de l'Internet des Objets. « Grâce à des capteurs, la vie continue tandis que vous recueillez des données sur elle. »
Il continue : « Imaginez-vous que lorsque vous rentrez dans un hôpital, vous recevez un message avec des informations supplémentaires. Des informations sur votre rendez-vous, l’endroit où l’on vous attend, le nom du médecin que vous allez voir. Mais pensez aussi aux pharmacies. Elles peuvent vous faire signe lorsque vous devez prendre vos médicaments. Le smartphone peut faire un monde de différence pour la qualité de votre traitement ! »
Pour en savoir plus :
InterSystems IRIS for Health Dossier technologique
