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De lo transaccional a lo personal: el futuro de la atención virtual

patient and doctor on a telehealth call

Cuando llegó el Covid-19, la atención sanitaria realizó la transición necesaria para ofrecer consultas de forma remota en todo el mundo. A través del teléfono, la videoconferencia y la Historia Clínica Electrónica, los profesionales de la sanidad cubrieron las necesidades inmediatas de los pacientes sin realizar consultas presenciales.

A pesar de este giro tecnológico, en ocasiones estos sistemas hacían que echase de menos la “antigua normalidad”, es decir, el trato personal al que estaba acostumbrado. Echaba de menos las consultas con uno de mis médicos favoritos de atención primaria, en un hospital del sudeste asiático; siempre me hizo sentir comprendido y apoyado sin importar lo trivial que fuera el motivo de mi visita. Siempre salía de la clínica con una sonrisa.

La mayoría de los hospitales son bien calificados por los usuarios tras su transición hacia la telemedicina. Sin embargo, muchas de estas consultas fueron de naturaleza transaccional. En la “nueva normalidad”, si tuviera una enfermedad grave, crónica o debilitante una consulta de telemedicina durante el apogeo de la pandemia no habría sido suficiente. Los problemas de conexión, los fallos de la tecnología y el siempre presente recordatorio de “¡pon el altavoz!” hacen que estas experiencias sean un desafío. Además, a menudo los profesionales sanitarios se distraen con la gran cantidad de información del paciente que se presenta en su pantalla de manera deficiente. Pueden ver el historial completo, pero el paciente no y esto hace que la comunicación se sienta como una conversación unilateral.

En pocas palabras, podemos y debemos hacerlo mejor.

Reconsiderar el futuro de la telemedicina

Con la reducción gradual de la pandemia en el horizonte y el aumento de las interacciones más normales es el momento de reconsiderar cómo debería ser la atención sanitaria virtual en el futuro. No se puede negar que la telemedicina ofrece beneficios al paciente reduciendo la necesidad de viajar y aumentando el acceso a la atención primaria y especializada y, lo más importante, tomando el control de su propia atención.

El futuro de la telemedicina, o teleasistencia, desplaza la atención sanitaria de lo transaccional a lo personal. La telemedicina ofrece una experiencia de atención centrada en el paciente en un entorno virtual, eliminando las distracciones y las barreras a la comunicación y creando una interacción de más calidad para ambas partes. Sin embargo, durante un seminario web reciente de The Economist sobre el futuro de la prestación de la atención a distancia, los participantes vieron “el toque personal” como el principal obstáculo a superar.

Los profesionales sanitarios, además, tienen un reto: aprender a manejar las nuevas formas de interactuar con los pacientes de forma virtual, al tiempo que captan las señales tradicionales no verbales que ayudan al diagnóstico y al tratamiento. La consulta remota tiende a eliminar la parte más trivial de la conversación que caracteriza una interacción médica. De esta, los profesionales sanitarios obtienen una gran cantidad de información sobre el paciente. Superar esto es importante para que el profesional ofrezca una experiencia centrada en el paciente que genere confianza y satisfacción.

El (pequeño) papel de la tecnología en la mejora de la atención virtual

En última instancia, mejorar la atención virtual se reduce a ayudar a los pacientes a sentir que están recibiendo la misma experiencia que si estuvieran en la misma habitación que el profesional sanitario. Esta es menos una cuestión de tecnología que una cuestión de relación médico / paciente. Sin embargo, la tecnología puede contribuir positivamente mediante:

  • Hacer que la información del paciente esté disponible de una manera más intuitiva y que menos distraiga.
  • Integración de flujos de trabajo de citas en un sistema para simplificar y facilitar su uso.
  • Brindar opciones de autoservicio para los pacientes, como portales, que les ofrecen más control sobre su propia salud y atención.
  • Permitir que los médicos capturen notas de una manera más ágil, como grabar notas de voz, en lugar de distraerse con un teclado.
  • Proporcionar dispositivos portátiles que capturan datos de pacientes, lo que permite a los médicos tomar mejores decisiones de atención para ellos.

¿Qué sigue para el futuro de la atención virtual?

Afortunadamente, los profesionales de la sanidad se han dado cuenta de los problemas relacionados con la telemedicina y están comprometidos a continuar con el arduo trabajo que tienen por delante para mejorarla. Reconocen no solo las necesidades personales sino también las comerciales, que se centran en dar una experiencia sólida a los pacientes.

La rápida tasa de aceleración que hemos visto en telemedicina durante el último año nació por necesidad, pero los beneficios para profesionales y pacientes son infinitos. Usemos las lecciones aprendidas como un trampolín hacia la creación de una mejor experiencia de la atención sanitaria del mañana.

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