Kundenservice bedeutet mehr, als auf Fragen die richtigen Antworten zu geben. Es bedeutet auch, bei Problemen zur Stelle zu sein, um sie ohne Verzögerung zu lösen. Und das eigene Wissen mit denen zu teilen, für die es genauso wichtig ist wie für uns selbst.
InterSystems' Produkte sind hochkomplex und interagieren an vielen Schnittstellen mit anderer Software. Zugleich sind sie essenziell für die Geschäftsabläufe unserer Kunden. Es bleibt nicht aus, dass ihre Anwender auf Schwierigkeiten stoßen, für deren Lösung sie unsere Unterstützung benötigen. Als Entwickler betrachten meine Kollegen und ich es als unsere Pflicht, unseren Kunden diese Unterstützung so schnell und barrierefrei wie möglich zugänglich zu machen. Deshalb bauen wir nicht nur kontinuierlich unseren Support aus und passen ihn den Bedürfnissen unserer Kunden an, sondern arbeiten auch ständig an frei zugänglichem Lernmaterial zu unseren Produkten.
Unser E-Learning ist darauf ausgelegt, jederzeit und von überall kostenlos erreichbar zu sein – und bietet dabei nicht nur trockenes Lesematerial, sondern interaktive Medien, rollenbasierte Lernpfade und vorkonfigurierte Container, die Studenten und Anwendern ein realitätsnahes Lernen in der Sandbox ermöglichen. Das Feedback, das wir von Kunden erhalten, ist äußerst positiv. Da es ständig Veränderungen auf Seiten unserer Kunden gibt – Mitarbeiter wechseln ihre Position, neue Mitarbeiter werden eingestellt, andere Hard- oder Software wird eingebunden, neue Kunden kommen hinzu –, bin ich davon überzeugt, dass der Bedarf an unserem Lern- und Supportangebot auch weiterhin bestehen bleiben wird. Jede Woche fügen wir deshalb weitere Kurse hinzu und erweitern unsere Inhalte um Problemstellungen, die von Kunden an uns herangetragen werden. In unserer Entwickler-Community ermöglichen wir den Anwender unserer Produkte auch, voneinander zu lernen: Hier arbeiten 15 000 Mitglieder miteinander, stellen Fragen und teilen ihre Erfahrungen und Arbeitsergebnisse.
Innerhalb unseres E-Learning können Nutzer selbst entscheiden, ob sie ein isoliertes Thema wählen oder einem strukturierten Lernpfad mit Learn-Play-Build-Ansatz folgen. Die Lernphase beinhaltet hochkonzentrierte multimediale Inhalte, denen weitere Ressourcen zugeordnet sind. In der Spielphase nehmen Nutzer einen vorinstallierten und vorkonfigurierten Cloud-Container in Betrieb. Dabei werden sie durch Lernhilfen unterstützt und können sich so in ihrer persönlichen Sandbox ausprobieren. Diese Phase erzielt nicht nur nachhaltige Lernergebnisse, sondern sorgt bei denen, die Freude am praktischen Lernen haben, auch für ziemlich viel Spaß. In der Entwicklungsphase werden die Nutzer dabei unterstützt, ein neues Projekt zu skizzieren und es in einer Fortführung ihrer Sandbox umzusetzen – mit der Möglichkeit, sich live durch unsere Softwareingenieure und Spezialisten unterstützen zu lassen. In diesem Modell verknüpfen wir unsere Lernangebote mit unserer eigenen Cloud-Technologie, um Entwicklern ein effektives und spielerisches Training zu erlauben und es ihnen zu ermöglichen, eigene anspruchsvolle Lösungen zu konstruieren.
Wir glauben, dass die positiven Rückmeldungen unserer Kunden vor allem darauf basieren, wie wir an den Support herangehen: Unsere fachkundigsten Mitarbeiter sind an vorderster Stelle im direkten Kundenkontakt eingesetzt. Sie nehmen sich Zeit, um die Bedürfnisse unserer Kunden nachzuvollziehen und passgenaue Lösungen anzubieten. Unsere Kunden legen die Prioritäten fest, und sie allein entscheiden, wann eine Frage beantwortet oder ein Problem gelöst ist. Wir sind mit unseren besten Leuten 24 Stunden am Tag für sie erreichbar – weltweit und in vielen Sprachen.
Unsere Techniker arbeiten Schulter an Schulter mit unseren Kunden daran, komplexe Probleme zu lösen und Anwendungen zu entwickeln, nach denen Bedarf besteht. Wir investieren in den Erfolg unserer Kunden, indem wir ihnen die Expertise unserer eigenen Spezialisten bei der Umsetzung von Konzepten zur Verfügung stellen.
Jedes Jahr trifft sich unsere Entwickler-Community auf der Solution Developers Conference des InterSystems Global Summit. Diese Konferenz richtet sich an Entwickler, die direkt mit unseren Produkten arbeiten, und bietet eine Gelegenheit, andere Entwickler zu treffen und sich über ihre Erfahrungen und Lösungen auszutauschen. Auf der Solution Developers Conference 2017 haben wir zusätzlich „Experience Labs“ rund um unsere neue InterSystems IRIS Data Platform angeboten. Die Konferenzteilnehmer konnten sich über das neue Produkt informieren, Fragen stellen und sich interaktiv mit der Plattform auseinandersetzen.
Für Entwickler, die an der Konferenz nicht teilnehmen konnten, und all diejenigen, die auch nach dem Ende des Global Summit weiter lernen wollen, haben wir das Material in unseren InterSystems Learning Paths and Resource Guides zu InterSystems IRIS zur Verfügung gestellt. Darüber hinaus führen wir in regelmäßigen Abständen lokale und regionale Informationsveranstaltungen und Workshops durch. Die aktuellen Termine finden Sie auf unserer Event-Webseite.
Wir freuen uns darauf, in den kommenden Monaten mit dem wachsenden Einsatz der Plattform auch hier mit unseren Kunden zusammenzuarbeiten und Erfahrungen und Erkenntnisse auszutauschen.
InterSystems hat sich dazu verpflichtet, unserer gesamten Anwendergemeinschaft unmittelbaren Zugang zu Weiterbildung, Unterstützung und weiteren Ressourcen zu verschaffen und so zum Erfolg unserer Kunden beizutragen. Was auch immer unsere Kunden gerade benötigen – die Hilfe eines Fachberaters, Dokumente oder „nur“ den Kundensupport: all das stellen wir problemlos und zügig zur Verfügung. Mir persönlich ist das ein leidenschaftliches Anliegen, und ich bin dankbar für das Vertrauen unserer Kunden und für die hieraus gewachsenen langjährigen Partnerschaften.
