Услуги
& Поддержка

Worldwide Response Center

Всемирный центр технической поддержки (Worldwide Response Center, WRC) корпорации InterSystems оказывает клиентам квалифицированную техническую поддержку круглосуточно и без выходных. Профессионалы, входящие в штат WRC, работают под лозунгом: «Клиент определяет стандарты». Это означает следующее:

  • клиент определяет приоритет проблемы;
  • клиент определяет, решена ли проблема и можно ли ее закрыть;
  • клиенту предлагается оставить отзыв о качестве оказанной поддержки.

Головной офис WRC расположен в Кембридже, Массачусетс. Специалисты компании работают в разных странах мира и готовы оказывать квалифицированную поддержку по всем продуктам InterSystems на разных языках в режиме 24х7х365. Целью компании является достижение максимально высокого уровня обслуживания клиентов и оказание им помощи в эффективном использовании выбранных продуктов и технологий.

Обращайтесь в Worldwide Response Center, используя:

  • Телефон:
    +1-617-621-0700 (США)
    +44 (0) 844 854 2917 (Великобритания)
    +7 (495) 967-00-88 (Россия, с 10.00 до 18.00, время Московское)
  • Email:
    support@intersystems.com

Доступность WRC

Доступ к WRC можно получить  через Интернет, по телефону или электронной почте.

Online-поддержка:

WRC Direct 
Клиенты могут самостоятельно заносить и отслеживать процесс решения проблем, используя WRC Direct — систему поддержки, предоставляемую InterSystems через Интернет.

WRC Direct позволяет клиентам выполнять следующие задачи:

  • открывать новые запросы на техническую поддержку;
  • просматривать хронологию событий по решению проблемы;
  • добавлять информацию и комментарии по проблеме;
  • закрывать проблемы и высказывать мнение о процессе предоставления поддержки;
  • загружать текущие выпуски продуктов;
  • принимать участие в испытаниях в определении условий эксплуатации.

Телефон:

+1-617-621-0700
+44 (0) 844 854 2917
+7 (495) 967-00-88

Все звонки клиентов немедленно фиксируются и направляются специалистам по продуктам. Если специалист не может сразу же ответить на заданный вопрос, он повторно свяжется с клиентом через 30 минут. Специалисты по продуктам InterSystems свободно говорят на английском, китайском, чешском, голландском, французском, немецком, итальянском, японском, корейском, португальском, русском и испанском языках.

Email:

support@intersystems.com
Все сообщения регистрируются, после чего в течение 30 минут клиенту отправляется подтверждение получения заявки с указанием номера телефона и имени назначенного специалиста по продукту.


Стандарты WRC

WRC удовлетворяет запросы клиентов по уровню приоритетности:

Уровень приоритетности
проблемы клиента
CRISIS
(Критический)
HIGH
(Высокий)
MEDIUM
(Средний)
Решение проблемы Немедленное и непрерывное (24 часа) внимание до тех пор, пока проблема не будет решена. Проблема решается в течение того же рабочего дня клиента. Проблема решается в течение 5 рабочих дней.
Устранение дефектов
(исправление ошибок)
Немедленное и непрерывное (круглые сутки) внимание, обычно со стороны разработчика, до тех пор, пока не будет исправлена ошибка или предложено приемлемое решение. Исправление тестируется и предоставляется клиенту в течение двух недель. Оно также включается в следующий обновленный выпуск. Исправление включается в следующий основной выпуск.
Эскалация Немедленное устное уведомление всех соответствующих руководителей высшего звена, направляемое директором службы клиентской поддержки. Немедленное автоматическое уведомление руководителей высшего звена. Немедленное автоматическое уведомление руководства WRC.