Servizi
e Assistenza

Servizi per l’implementazione – ARIES

Architettura per la rapida implementazione degli Enterprise Systems

ARIES è una metodologia per implementare rapidamente complessi sistemi informativi aziendali su vasta scala, inclusi i sistemi multi-struttura, regionali e nazionali.

services-support-consultationMolti progetti informatici su vasta scala falliscono per una semplice ragione: necessitano di troppo tempo. Rimangono invischiati in una serie di processi complessi ed eccessivamente burocratici, causando così un incremento dei costi e la perdita di fiducia da parte del cliente. Ne risulta che spesso solo una parte del sistema viene sfruttata con successo, e quella parte effettivamente implementata è troppo limitata per fornire i benefici desiderati.

Un’altra causa comune di fallimento è che le metodologie e le scadenze sono troppo rigide. Secondo il manuale dell’Harvard Business School, Managing Projects Large and Small:

Le metodologie convenzionali per il Project Management funzionano al meglio quando ci sono davvero buone possibilità che il progetto si sviluppi come previsto in fase di pianificazione … quando non si verificano grosse sorprese. …Il 50% [dei grossi progetti informatici] sono veri e propri fallimenti.

I progetti informatici complessi raramente si sviluppano come sono stati originariamente pianificati. Si verifica spesso che i progetti rimangano talmente bloccati in processi troppo formali e basati su scadenze così rigide da renderli assolutamente impossibili.
Molte metodologie di implementazione (specialmente quelle utilizzate da aziende di consulenza ed integrazione di sistemi) vengono progettate per implementare applicazioni create su misura per il cliente o prodotti che non possono essere facilmente adattati al cliente stesso. Le soluzioni create su misura per il cliente possono richiedere molto tempo, sia per il personale del cliente stesso sia per il fornitore del software, e spesso non offrono una funzionalità adeguata. Quando si trova a dover implementare prodotti non flessibili, il cliente deve adattarsi al prodotto stesso, in quella che viene spesso chiamata “implementazione delle buone pratiche ”. Questo approccio richiede anche un intenso lavoro da parte del personale del cliente e potrebbe comunque non produrre i risultati desiderati.

ARIES si basa su una premessa diversa: il modo migliore (e in molti casi l’unico) per risolvere questi complessi problemi informatici è quello di utilizzare software sofisticati in grado di adattarsi alle richieste specifiche del cliente. Questi prodotti sono un pre-requisito per l’utilizzo di ARIES.

ARIES può essere utilizzato in combinazione con la maggior parte dei modelli standard per il Project Management, come PMI e PRINCE2 e con strumenti quali i diagrammi di Pert e Gantt. Tuttavia non funziona con metodologie derivate da, o principalmente destinate a produzione, controllo di processi o processi evidence-based. Tali metodologie non sono normalmente sufficientemente agili per l’implementazione di software complessi.

Principi di ARIES

  • Adattabilità. Per quanto sia naturale cercare di cambiare alcuni processi del cliente durante l’implementazione di un nuovo prodotto, è tuttavia meglio effettuare i cambiamenti maggiori prima o dopo l’implementazione, e non durante. La caratteristica principale di ARIES è quella di essere un prodotto in grado di adattarsi rapidamente al modo in cui il cliente opera, invece di forzare il cliente stesso a cambiare. In seguito, tale adattabilità permetterà al sistema di crescere ed evolversi insieme al cliente.
  • Coinvolgimento esecutivo del cliente. L’enterprise system è, per definizione, qualcosa che avrà un forte impatto sull’impresa. Senza una costante partecipazione esecutiva da parte del cliente, le speranze di successo sono piuttosto scarse.
  • Feedback precoce del cliente, processi iterativi. L’ “approccio a cascata”, che prevede il completamento di ciascun stadio del progetto prima dell’avvio del successivo, non è un modello efficace per una rapida implementazione. I progetti funzionano molto meglio con un approccio iterativo in cui il cliente fornisce il suo feedback in maniera tempestiva e continuativa a partire dal momento in cui la configurazione del sistema viene perfezionata. In questo tipo di approccio vengono raggiunte simultaneamente molteplici milestone.
  • Adozione rapida. ARIES si impegna a consegnare velocemente agli utenti un sistema pienamente funzionante per poi effettuare i cambiamenti necessari ad intervalli regolari nei successivi 90 giorni, basandosi sul feedback dell’utente. Troppi progetti restano intrappolati in circoli viziosi dove gli utenti avanzano richieste prima di avere un qualsiasi tipo di esperienza diretta con il prodotto.
  • Il cliente convalida, non testa. All’installazione infatti il prodotto non richiede di essere collaudato, perché è già stato testato all’origine. Tuttavia, è necessario che il cliente provveda alla revisione e alla validazione di configurazione, workflow, integrazione e migrazione dei dati nonchè di qualunque report specifico per accertarsi che questi riflettano le sue effettive necessità. A questa validazione farà seguito una serie di certificazioni go live.
  • Tutto-in-una-volta go live. Normalmente il metodo migliore è quello dell’ “approccio simultaneo” in cui l’insieme dei servizi viene attivato nello stesso tempo in cui viene attivato il sistema completo (o comunque nel giro di poche settimane). Ciò evita di dover immettere i dati due volte sia nel vecchio che nel nuovo sistema; inoltre i sistemi implementati solo parzialmente spesso forniscono funzionalità non sufficienti a garantire un’operatività efficace. Dunque una delle caratteristiche più importanti di ARIES è che offre i benefici di un sistema pienamente funzionante molto prima di quanto farebbero altri sistemi.
Appendice I: Le Fasi di Implementazione di ARIES

Appendice I: Le Fasi di Implementazione di ARIES

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Le fasi dell’implementazione sono le seguenti:

  1. Il primo incontro con il cliente ha lo scopo di costruire una relazione, stabilire le aspettative complessive del cliente stesso e identificare le sue risorse. All’incontro dovrebbero partecipare sia i dirigenti che hanno preso parte all’acquisto del sistema sia il personale dei clienti più importanti che verrà coinvolto nell’implementazione. A questo punto verrà introdotta la campagna di adozione dell’utente (user adoption campaign) e verrà identificata una squadra congiunta che si occuperà dell’avviamento.
  2. Viene mostrata l’Edizione Nazionale del prodotto (o un’altra versione vicina alle esigenze del cliente) agli utenti che sono stati identificati per il progetto. Questa dimostrazione ha come obiettivo quello di rafforzare nei clienti l’idea che il prodotto si rivolge alle loro esigenze facendo loro riflettere su come possono sfruttare al meglio il sistema.
  3. Alcuni Esperti dell’Applicazione raccolgono specificazioni per il workflow e altri problemi di configurazione che il cliente poi approva in quanto conformi alle sue necessità. In caso di ospedali/organizzazioni multiple,  tutte le organizzazioni dovranno rivedere ciascun modulo allo stesso tempo.
  4. Allo stesso modo, i Tecnici lavoreranno insieme agli Esperti dell’Applicazione e al cliente per identificare report specifici, integrazione, migrazione di dati e qualunque altra funzionalità personalizzata (e per ottenere l’approvazione del cliente).
  5. In base ai colloqui con il cliente, InterSystems fornisce un insieme di script di prova con alcuni percorsi del paziente.
  6. Iniziando con l’Edizione Nazionale (o un’implementazione che sia simile all’ospedale/clinica, ecc.), InterSystems implementa tutti i workflow e i cambiamenti di configurazione dei software e crea la maggior parte delle tabelle dei codici specifici. Il cliente non effettua alcun cambiamento al workflow o alla configurazione ma può essere responsabile di alcune tabelle di codici. Molti dei cambiamenti vengono realizzati dal personale dell’InterSystems alla presenza del cliente responsabile per quel modulo specifico.
  7. La configurazione elaborata viene quindi presentata  al cliente, che ci comunica eventuali errori riscontrati (ad esempio un workflow sbagliato) e verifica che non abbiamo tralasciato qualcosa di importante. In base ai suoi commenti apportiamo poi le debite correzioni.
  8. Allo stesso tempo, i Tecnici completano le integrazioni, le procedure di migrazione dei dati, i report, ecc.
  9. In presenza di soluzioni personalizzate, queste vengono riviste e testate dal cliente a questo punto. Se c’è un’interfaccia utente per la soluzione personalizzata, anch’essa dovrebbe essere rivista e approvata dal cliente.
  10. InterSystems (o un subappaltatore) esegue i nostri script di prova.
  11. Il cliente controlla e convalida: a) il workflow, le norme cliniche e altri componenti della configurazione; b) la migrazione dei dati, l’integrazione, i report, ecc.; e c) qualunque soluzione personalizzata. Il cliente dovrà inoltre eseguire e validare i percorsi di prova del paziente. Le fasi dalla 7 alla 12 sono iterative!
  12. Le certificazioni go-live vengono ottenute separatamente per ciascun modulo, per la migrazione e le integrazioni di dati, e per una serie di percorsi di prova del paziente. Una certificazione go-live dovrà anche attestare che l’infrastruttura informatica del cliente sia adeguata.
  13. InterSystems forma gli “utenti principali” del cliente e gli amministratori del sistema. La formazione degli altri utenti è realizzata dal cliente o da un subappaltatore.
  14. Il sistema viene attivato (solitamente l’intero sistema si attiva tutto nello stesso momento o comunque nel giro di poche settimane) e gli utenti cominciano ad impratichirsi con esso.
  15. Al termine dei primi 30 giorni di utilizzo attivo, realizzeremo tutti i cambiamenti principali. InterSystems assegnerà ad alcuni membri del proprio personale l’incarico di lavorare insieme al Centro Assistenza del Cliente per questi 30 giorni.
  16. Trascorsi 90 giorni dall’attivazione – il go-live –  relizzeremo le modifiche finali. A questo punto il sistema dovrebbe essere pronto per essere gestito dall’organizzazione di supporto.


Appendice II: Milestone di ARIES

Appendice II: Milestone di ARIES

Quello che segue è un esempio di una serie di milestone per un progetto mono-strutturale di ARIES. (Una serie simile viene utilizzata anche per  progetti multi-strutturali.)

La natura parallela e iterativa delle varie attività comporta che non sempre i singoli milestone vengano completati in un ordine prestabilito.

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  1. Inizio del progetto
  2. Vengono raccolte e concordate le specificazioni  più importanti (con l’approvazione del cliente)
  3. Le condizioni del sistema sono pronte, inclusa tutta l’infrastruttura informatica
  4. La configurazione è completata
  5. Vengono realizzati i report e i pannelli della strumentazione
  6. Vengono completate e validate l’integrazione e le procedure per la migrazione dei dati
  7. Gli script di prova vengono eseguiti con successo
  8. Vengono ottenute le certificazioni go-live
  9. Viene fornita la debita formazione al super user
  10. Viene fornita la debita formazione all’utente
  11. Attivazione. Go-live
  12. Completamento dei primi 30 giorni di utilizzo attivo – realizzazione delle correzioni
  13. Completamento dei primi 90 giorni di utilizzo attivo – vengono effettuate le modifiche finali e il sistema viene affidato al supporto tecnico


Appendice III: ARIES Responsabilità delle Parti

Appendice III: ARIES Responsabilità delle Parti

Il seguente grafico fornisce uno sguardo d’insieme sulle responsabilità congiunte in un’implementazione su larga scala per un cliente nel settore sanitario. Potranno tuttavia esservi differenze in base al paese e al cliente specifico.

Responsabilità di InterSystems Responsabilità del cliente
Configurazione dell’Applicazione
  • Configurare:
    • Flussi di lavoro
    • Layout delle schemate
    • Menù
    • Gruppi di sicurezza
  • Riempire la maggior parte delle tabelle dei codici
  • Creare report speciali e pannelli di strumentazioni, se necessario
  • Determinare le modifiche all’ organizzazione e al workflow del cliente workflow, nel caso ve ne siano
  • Definire e rivedere i requisiti di configurazione
  • Specificare i report speciali e i pannelli di strumentazione, se richiesti
  • Creare le tempistiche cliniche
  • Riempire alcune tabelle dei codici, collaborando con il personale di InterSystems
Migrazione & integrazione dei dati
  • Sviluppare i processi di migrazione dei dati
  • Eseguire la migrazione dei dati
  • Fornire le interfacce ad altre applicazioni/sistemi
  • Accordarsi con i venditori attuali per:
    • Output automatici prodotti dalla migrazione dei dati (flat file) con adeguata documentazione
    • Documentazione di interfaccia per tutti i sistemi con cui dobbiamo integrarci
  • Essere disponibili per spiegare il significato e le relazioni dei dati trasmessi
  • Fornire l’accesso ad altri sistemi per testarli in base alle necessità
  • Fornire qualunque tipo di contenuto da terzi richiesto, per esempio database di medicinali
Avviamento del sistema
  • Installare il software InterSystems
  • Avvisare i clienti sui requisiti dell’infrastruttura
  • Fornire e configurare server e reti
  • Fornire e configurare i dispositivi del cliente, inclusi i computer e le stampanti
  • Registrare utenti autorizzati e specificare la sicurezza degli utenti
Test & Convalida
  • Fornire e diffondere l’insieme base dei sistemi di prova
  • Sviluppare i sistemi dei tempi di permanenza del paziente
  • Testare tutte le modifiche al workflow e alla configurazione
  • Testare tutti i resoconti, i pannelli di strumentazione o altri sviluppi
  • Testare la migrazione e integrazione dei dati
  • Descrivere i casi d’uso e collaborare con InterSystems per definire gli script del percorso del paziente
  • Rivedere i test scripts per assicurare che sia stato tutto il workflow del cliente
  • Testare tutte le soluzioni personalizzate
  • Rivedere e validare:
    o Tutte le questioni circa la configurazione, inclusi i flussi di lavoro
    o Tutti i report e i pannelli di strumentazione personalizzati
    o Che tutti i dati migrati ed integrati siano accurati, inseriti nei campi corretti e nel formato corretto
    o Percorsi del paziente
  • Completare la certificazione go-live modulo dopo modulo assicurandosi che la configurazione risponda alle esigenze della struttura
  • Eseguire tutte le ulteriori validazioni necessarie per il certificato go-live
Formazione
  • Erogazione della formazione relativa al sistema di gestione
  • Occuparsi della formazione del super user
  • Formare l’utente prima dell’avvio del sistema (in determinate circostanze di questo aspetto potrà occuparsene anche InterSystems)
  • Condurre una formazione continua per i nuovi utenti dopo l’avviamento del sistema
  • Produrre materiali per la formazione dell’utente e documenti specifici per ciascuna struttura, includendo le politiche dell’utente, se necessario. (In generale, riteniamo che tale documentazione non sia necessaria)
Gestione
  • Assicurare la partecipazione del personale InterSystems più adeguato
  • Fornire il project management del personale InterSystems
  • Fornire la direzione esecutiva e clinica necessaria al completamento del progetto, all’avviamento e all’adozione da parte dell’utente
  • Ottenere il supporto e la collaborazione dei dipartimenti e degli utenti principali
  • Assicurare la partecipazione del personale del cliente
  • Fornire il project management al personale del cliente