Services
& Support

Worldwide Response Center

Le centre d’assistance mondial d’InterSystems, le Worldwide Response Center (WRC), offre une assistance technique de pointe à nos clients, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Les spécialistes produit du WRC sont dédiés à la philosophie : « Le client définit la priorité ». Ce qui signifie :

  • Le client définit la priorité du problème.
  • Le client détermine lorsqu’une demande est clôturée.
  • Le client est invité à faire des commentaires sur la qualité du support reçu.

Le WRC est basé à Cambridge dans le Massachusetts et dispose de spécialistes produit dans le monde entier pour fournir une assistance d’expert multilingue, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour tous les produits InterSystems. Notre but est de fournir le meilleur service client possible, et d’aider nos clients à réussir en utilisant nos produits et nos technologies.

Contactez InterSystems Worldwide Response Center au:


Disponibilité du WRC

Vous pouvez accéder au WRC en ligne, par téléphone ou par email.

En ligne:

WRC Direct 
Les clients peuvent se connecter et suivre les progrès des demandes de support en utilisant WRC Direct, le système d’aide en ligne d’InterSystems.

WRC Direct permet aux clients de:

  • Ouvrir de nouvelles demandes de support
  • Voir l’historique et les actions pour les demandes
  • Ajouter des informations et des commentaires
  • Clore les demandes et fournir un retour sur le processus d’assistance
  • Télécharger la dernière version des produits
  • Participer à des tests de terrain

Téléphone:

+1-617-621-0700
+44 (0) 844 854 2917

Tous les appels téléphoniques des clients sont immédiatement consignés et acheminés vers un spécialiste produit. Les appels sans réponse immédiate font l’objet d’un rappel dans les 30 minutes par un spécialiste produit. InterSystems dispose de spécialistes produit parlant anglais, chinois, tchèque, néerlandais, français, allemand, italien, japonais, coréen, portugais, russe et espagnol.

Email:

support@intersystems.com
tous les e-mails sont consignés et un accusé de réception avec le numéro d’appel et le spécialiste produit attribué est envoyé au client dans les 30 minutes.


Fonctionnement du WRC

Réponses du WRC par niveau de priorité:

Priorité client CRISE HAUTE MOYENNE
Résolution de problème Attention immédiate et continue, 24 heures sur 24 jusqu’à ce que le problème soit résolu. Problème résolu au sein du même jour ouvrable (client). Résolution du problème sous 5 jours ouvrés.
Résolution de bugs Attention immédiate et continue, 24 heures sur 24, généralement par un développeur, jusqu’à ce que le défaut soit corrigé ou qu’une solution de contournement acceptable soit fournie. Le correctif est testé et livré au client dans un délai de deux semaines. Il est également inclus dans la prochaine version de maintenance. Correctif intégré à la mise à niveau majeure suivante.
Escalade Notification verbale immédiate à tous les responsables compétents par le directeur du support client. Notification automatisée immédiate aux responsables. Notification automatisée immédiate aux responsables du WRC.