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Services d’Implémentation

ARIES
Architecture pour l’implémentation rapide de systèmes d’entreprise

ARIES est une méthodologie permettant d’implémenter rapidement des systèmes logiciels d’entreprise complexes et à grande échelle, tels que des systèmes régionaux, nationaux ou concernant plusieurs installations.

services-support-consultationDe nombreux projets informatiques à grande échelle s’avèrent être des échecs. Pourquoi ? Tout simplement parce qu’ils sont trop longs. La complexité des projets, des processus trop bureaucratiques et l’augmentation des coûts ont raison de la confiance des clients. Souvent, seule une partie du système est mise en service. Même si l’on parle de succès, les bénéfices attendus ne sont pas au rendez-vous, pour la simple raison que le système implémenté est trop limité.

La rigidité des méthodologies et des plannings est une autre cause fréquente d’échec, comme le confirme le livre édité par la Harvard Business School, intitulé « Managing Projects Large and Small »:

Les méthodologies de gestion de projet classiques sont les plus efficaces lorsqu’il y a de grandes chances que le projet se déroule comme prévu et qu’il n’y ait pas de mauvaises surprises en cours de route. (…) 50 % [des projets informatiques de grande envergure] sont des échecs purs et simples.

De fait, les projets informatiques complexes se déroulent rarement comme prévu.
Ce type de projet peut facilement être freiné par des processus trop formels, avec des plannings trop rigides pour pouvoir être respectés, à moins que le délai nécessaire ne soit excessivement long (et donc inacceptable).

De nombreuses méthodologies d’implémentation (particulièrement celles utilisées par les cabinets de consultants ou les SSII) sont conçues pour mettre en place des applications personnalisées ou des produits difficilement adaptables aux besoins d’un client. Les solutions personnalisées peuvent faire perdre beaucoup de temps au personnel de l’entreprise cliente ainsi qu’au fournisseur de logiciels. De plus, leur ergonomie et leur fonctionnement laissent généralement à désirer. Lors de l’implémentation de logiciels difficilement adaptables, le client n’a pas de possibilité d’ajustement. C’est ce que l’on appelle souvent « l’application des meilleures pratiques ». Cette approche implique également un travail intensif de la part du personnel de l’entreprise cliente. Encore une fois, il se peut que les résultats obtenus ne soient pas à la hauteur des attentes.

ARIES fonctionne selon une logique différente. Nous considérons que les logiciels sophistiqués, s’adaptant aux exigences spécifiques d’un client, sont le meilleur (et souvent l’unique) moyen pour résoudre les problèmes d’informations complexes. Sans de tels produits, impossible d’utiliser ARIES.

ARIES fonctionne avec la plupart des méthodes de gestion de projet, telles que PMI et PRINCE2, et peut être associée à des outils tels que les diagrammes de Gantt et de Pert. En revanche, elle n’est pas compatible avec les méthodologies spécifiques à l’industrie, au contrôle des processus ou aux processus s’appuyant sur des données factuelles. Souvent, ce type de méthodologie n’est pas suffisamment flexible pour permettre des implémentations logicielles complexes.

PRINCIPES D’ARIES

  • Adaptabilité. Il est naturel de vouloir apporter des modifications à certains processus client au cours de l’implémentation d’un nouveau produit. Néanmoins, si les procédures du client doivent subir de profonds changements, il faut que ceux-ci soient mis en place avant ou après l’implémentation, pas pendant. Le succès d’ARIES repose sur des produits qui s’adaptent rapidement aux méthodes du client et n’impliquent aucun remaniement de la part de ce dernier. Ainsi, du fait de son adaptabilité, le système peut se transformer tout en suivant l’évolution du client.
  • Implication de la direction de l’entreprise cliente. Par définition, un système d’entreprise a un impact significatif sur l’entreprise où il est implémenté. Si la direction de l’entreprise cliente ne s’implique pas dans le projet, les chances de réussite sont minces.
  • Retour client anticipé et processus itératifs. Pour une mise en œuvre rapide, une approche en cascade, selon laquelle chaque étape d’un projet doit être terminée avant de commencer la suivante, n’est pas un modèle approprié. Une approche itérative est plus efficace. Le client donne son avis dès le début du projet, il continue au fur et à mesure que la configuration du système est affinée et plusieurs jalons peuvent être atteints en même temps.
  • Appropriation rapide. Avec ARIES, les utilisateurs disposent rapidement d’un système fonctionnel qui est ensuite régulièrement revu au cours des 90 jours suivants, en fonction de leur retour. Souvent, les utilisateurs formulent de très nombreuses exigences avant même d’avoir utilisé le produit, ce qui a un impact négatif sur le projet.
  • Validation par l’entreprise cliente. Pas besoin de test. Tout produit installé a déjà été testé. Le client peut donc sauter cette étape. Néanmoins, le client doit évaluer et valider le système. Il faut que la configuration, les workflows, l’intégration, la migration des données et tout rapport spécifique, répondent à ses besoins. Cette étape de validation permet d’obtenir un ensemble de certifications de mise en service.
  • Mise en service intégrale. Généralement, la meilleure approche est celle qui consiste à mettre en service l’ensemble du système simultanément (ou sur une période de quelques semaines). Cela permet d’éviter d’entrer des données en double dans les anciens et nouveaux systèmes. De plus, les systèmes partiellement implémentés ne sont souvent pas efficaces. En outre, et c’est là le plus important, cette approche permet au client de disposer d’un système entièrement fonctionnel beaucoup plus tôt.
Annexe I : Etapes d'implémentationd’ARIES

Annexe I : Etapes d’implémentationd’ARIES

services-support-doctoratcomputerVoici les différentes étapes d’une implémentation :

  1. La première rencontre avec le client est une première prise de contact qui permet de définir les attentes du client et d’évaluer ses ressources. Les responsables de l’entreprise cliente ayant participé à l’achat du système ou à son implémentation doivent assister à cette réunion. La question de la campagne d’appropriation est abordée à ce moment-là. Une équipe commune, chargée de sa mise en place, est formée.
  2. L’édition locale du produit (ou d’une version similaire, correspondant aux besoins du client) est présentée aux utilisateurs identifiés pour le projet. Ainsi, ils peuvent voir comment le logiciel répond à leurs besoins et se demander comment l’utiliser au mieux.
  3. Les spécialistes des applications établissent les spécifications pour le workflow et les autres aspects de la configuration. Le client confirme ensuite que les spécifications correspondent à ses besoins. Si le projet implique plusieurs hôpitaux ou organisations, il faut que toutes les organisations passent en revue chaque module simultanément.De la même façon, les spécialistes techniques travaillent avec les spécialistes des applications et le client sur les rapports spécifiques, l’intégration, la migration des données et tout autre développement nécessaire. Tous ces éléments doivent être approuvés par le client.
  4. En fonction des discussions avec le client, InterSystems fournit un ensemble de scripts de test pour les cas d’utilisation de parcours de patients.
  5. InterSystems commence avec une Edition locale (ou une implémentation similaire à celle de l’hôpital/de la clinique, etc.). Nous apportons toutes les modifications nécessaires à la configuration logicielle et aux workflows et créons la plupart des tableaux de codes spécifiques au site. Le client n’effectue pas lui-même les changements ; en revanche, il peut prendre en charge certains tableaux de code. La majorité de ces changements sont mis en place en présence du client et du personnel d’InterSystems.
  6. La configuration est présentée au client qui nous indique s’il y a des erreurs (par ex., mauvais workflow) ou des omissions. Le cas échéant, nous faisons les corrections nécessaires.
  7. Dans le même temps, les spécialistes techniques terminent les intégrations, les migrations de données, les rapports, etc.
  8. Tout éventuel développement personnalisé est revu et testé par le client. Si le développement en question implique une interface utilisateur, cette dernière doit être également revue par le client et approuvée.
  9. InterSystems (ou un sous-traitant) exécute les scripts de test.
  10. Le client passe en revue et valide les éléments suivants : a) le workflow, la réglementation clinique et tout autre composant de configuration, b) la migration de données, l’intégration, les rapports, etc., et c) tout développement personnalisé. Le client exécute et valide les scripts de parcours de patients. Les étapes 7 à 12 sont itératives!
  11. Les certifications de mise en service sont obtenues pour chaque module séparément et pour la migration de données, les intégrations et un ensemble de cas d’utilisation de parcours de patients. Une certification de mise en service doit également confirmer que l’infrastructure informatique du client est adaptée.
  12. InterSystems forme les utilisateurs experts du client et les administrateurs système. La formation des autres utilisateurs est effectuée par le client ou un sous-traitant.
  13. Le système est mis en service (généralement, l’ensemble du système est mis en service simultanément ou sur une période de quelques semaines) et les utilisateurs se familiarisent avec le système.
  14. A la fin des 30 premiers jours d’utilisation, nous mettons en place les changements nécessaires. InterSystems désigne une équipe chargée de travailler avec le Centre d’assistance aux clients au cours de cette période.
  15. A la fin des 90 premiers jours d’utilisation, nous mettons en place les changements finaux. A ce stade du projet, le système est prêt à être pris en charge par le service d’assistance.

Annexe II : Jalons d’ARIES

Annexe II : Jalons d’ARIES

Voici un exemple d’ensemble de jalons pour un projet ARIES concernant une seule installation. (Un ensemble similaire est utilisé pour les projets concernant plusieurs installations.)

Comme les activités ci-dessous sont itératives et réalisées simultanément, les jalons ne sont pas toujours atteints dans un ordre précis.

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  1. Début du projet
  2. Définition et validation des principales spécifications (avec l’approbation du client)
  3. Mise en place de l’environnement du système et de l’ensemble de l’infrastructure informatique
  4. Achèvement de la configuration
  5. Achèvement des rapports et tableaux de bord
  6. Achèvement et validation de l’intégration et de la migration des données
  7. Scripts de test fonctionnels
  8. Achèvement des certifications de mise en service
  9. Achèvement de la formation des utilisateurs experts
  10. Achèvement de la formation des utilisateurs
  11. Mise en service
  12. Achèvement de la période des 30 premiers jours d’utilisation, mise en place des ajustements
  13. Achèvement de la période des 90 premiers jours d’utilisation, mise en place des ajustements finaux et transfert du projet au service d’assistanceProject commencement

Annexe III : Responsabilités des parties

Annexe III : Responsabilités des parties

Le tableau ci-dessous donne un aperçu des responsabilités de chaque partie dans le cadre d’une implémentation à grande échelle pour un client travaillant dans le secteur de la santé.  Cela peut varier selon le pays ou le client.

Responsabilité d’InterSystems Responsabilité du client
Configuration de l’application
  • Configurer:
    • les workflows
    • la présentation des écrans
    • les menus
    • les groupes de sécurité
  • Remplir la plupart des tableaux de code
  • Créer des tableaux de bord et des rapports spécifiques, si besoin
  • Déterminer les changements de workflows et d’organisation à mettre en place chez le client, si besoin
  • Définir et passer en revue les exigences de configuration
  • Spécifier des tableaux de bord et des rapports spécifiques, si besoin
  • Créer les agendas cliniques
  • Remplir certains tableaux de code, en collaboration avec le personnel d’InterSystems
Migration des données et intégration
  • Concevoir les processus de migration
  • Effectuer la migration des données
  • Mettre en place des interfaces reliées à d’autres applications/systèmes
  • Prévoir avec les fournisseurs actuels:
    • un fichier de sortie automatisé de migration de données (fichier plat) avec la documentation appropriée
    • la documentation relative aux interfaces de tous les systèmes à intégrer
  • Etre disposé à expliquer la signification des données transmises
  • Rendre les autres systèmes accessibles pour les tests
  • Fournir tous les contenus tiers, par exemple, les bases de données de médicaments
Configuration du système
  • Installer les logiciels InterSystems
  • Conseiller le client sur ses besoins en matière d’infrastructure
  • Fournir et configurer les serveurs et le réseau
  • Fournir et configurer les dispositifs client, notamment les PC et les imprimantes
  • Enregistrer les utilisateurs autorisés et spécifier les règles relatives à la sécurité des utilisateurs
Test et Validation
  • Fournir et exécuter les scripts de test de base
  • Mettre en place les scripts de parcours de patients
  • Tester tous les changements de workflow et de configuration
  • Tester tous les rapports, tableaux de bord ou autres développements personnalisés
  • Tester la migration de données et l’intégration
  • Décrire les cas d’utilisation et collaborer avec InterSystems pour mettre en place les scripts de parcours de patients
  • Revoir les scripts de test pour s’assurer que nous avons intégré tous les processus de travail
  • Tester tous les développements personnalisés
  • Revoir et valider:
    • tous les problèmes de configuration, notamment les workflows
    • tous les rapports et tableaux de bord personnalisés
    • la précision des données de migration et d’intégration (elles doivent être dans les champs appropriés et au format approprié).
    • les parcours de patients
  • Effectuer la certification de mise en service, module par module, et garantir que la configuration répond aux besoins du client
  • Effectuer tout test supplémentaire nécessaire pour la certification de mise en service
Formation
  • Effectuer la formation à la gestion du système
  • Effectuer la formation des utilisateurs experts
  • Effectuer la formation des utilisateurs avant la mise en service (InterSystems peut s’en charger dans certains cas)
  • Effectuer la formation continue des nouveaux utilisateurs après la mise en service
  • Rédiger si besoin la documentation et les supports de formation spécifiques au site, notamment les stratégies utilisateurs (en général, nous considérons qu’une telle documentation est inutile).
Management
  • Garantir la participation du personnel InterSystems nécessaire
  • Gérer le personnel InterSystems pendant la durée du projet
  • Assurer le contrôle de l’achèvement, de la mise en service et de l’appropriation du projet par la direction et le corps médical et soignant
  • Obtenir l’assistance et la coopération des départements et des utilisateurs clés
  • Garantir la participation du personnel de l’entreprise cliente nécessaire
  • Gérer le personnel de l’entreprise cliente pendant la durée du projet