Services
& Support

Worldwide Response Center

Die Fachleute des Worldwide Response Center (WRC) stehen unseren Kunden an sieben Tagen die Woche rund um die Uhr in technischen Fragen zur Verfügung. Für unsere Produktspezialisten vom WRC gilt folgende Philosophie: „Der Kunde setzt den Maßstab.“ Konkret heißt das für uns:

  • Der Kunde legt die Priorität des Problems fest.
  • Der Kunde bestimmt, wann ein Support-Fall abgeschlossen ist.
  • Der Kunde wird gebeten, Feedback zur Qualität des erhaltenen Supports abzugeben.

Das WRC hat seinen Hauptsitz in Cambridge (Massachusetts) und unterhält Niederlassungen in aller Welt, in denen Produktspezialisten für alle Produkte von InterSystems rund um die Uhr fachmännischen Support in vielen Sprachen bieten. Unser Ziel ist es, den bestmöglichen Kundenservice zu liefern und unsere Kunden dabei zu unterstützen, mit unseren Produkten und Technologien erfolgreich zu arbeiten.

Das InterSystems Worldwide Response Center erreichen Sie unter:


Erreichbarkeit des WRC

Sie erreichen das WRC online, telefonisch oder per E-Mail.

Online:

WRC Direct 
Mit WRC Direct, dem Online-Support-System von InterSystems, können unsere Kunden den Status von Support-Anfragen nachverfolgen.

Mit WRC Direct können unsere Kunden:

  • neue Support-Anfragen öffnen
  • den Verlauf und die Maßnahmen einzelner Anfragen einsehen
  • Informationen und Kommentare hinzufügen
  • Anfragen schließen und Feedback zum Support-Prozess geben
  • aktuelle Produkt-Releases herunterladen
  • an Feldversuchen teilnehmen

Telefon:

+49 (0) 6151 17 47-47
+1-617-621-0700
+44 (0) 844 854 2917

Alle Anrufe von Kunden werden sofort protokolliert und an einen Produktspezialisten weitergeleitet. Bei Anrufen, die nicht direkt von einem Produktspezialisten angenommen werden können, erfolgt innerhalb von 30 Minuten ein Rückruf. InterSystems beschäftigt Spezialisten, die fließend Englisch, Französisch, Spanisch, Portugiesisch, Deutsch, Tschechisch, Russisch, Koreanisch, Chinesisch, Japanisch und Niederländisch sprechen.

Email:

support@intersystems.com
Alle E-Mails werden protokolliert und der Kunde erhält innerhalb von 30 Minuten eine Eingangsbestätigung, einschließlich Servicefallnummer und zugewiesenem Produktspezialisten.


WRC Standards

Die Abarbeitung von Kundenanfragen beim WRC erfolgt nach Prioritätsstufe:

Vom Kunden festgelegte Priorität CRISIS HIGH MEDIUM
Problembehandlung Sofortige und rund um die Uhr laufende Betreuung, bis das Problem behoben ist. Problem wird innerhalb des Arbeitstages (des Kunden) behoben. Problem wird innerhalb von 5 Werktagen behoben.
Fehlerbeseitigung
(bug fixes)
Sofortige und rund um die Uhr laufende Betreuung, in der Regel durch einen Entwickler, bis der Fehler behoben oder ein akzeptabler Workaround gefunden wurde. Ein Bugfix wird innerhalb von zwei Wochen getestet und dem Kunden zur Verfügung gestellt. Dieser wird zudem Bestandteil des nächsten Minor Release. Der Bugfix wird Teil des nächsten Major Release.
Weiteres Vorgehen Sofortige mündliche Benachrichtigung aller betroffenen Senior Manager durch den Director of Customer Support. Sofortige automatische Benachrichtigung des höheren Managements. Sofortige automatische Benachrichtigung des WRC-Managements.